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Der Erfolg einer digitalen Transformation, egal wie umfangreich, ist immer mehr von digitalen Technologien und der Fähigkeit ihrer Adaption und Integration im Unternehmen abhängig. Zusammen mit dem Marktforschungsinstitut Lünendonk & Hossenfelder® gibt Reply alljährlich einen detaillierten Einblick in die digitalen Planungen und Herausforderungen verschiedener Unternehmen und zeigt, worauf es im Wettbewerb ankommt.
Unsere Studie zeigt, dass immer mehr Unternehmen der DACH-Region nach einer Digital-Experience streben, also ein zusammenhängendes digitales Erlebnis schaffen wollen, das Kunden durch technische Interaktion mit einem Unternehmen haben. Dabei machen einzelne Unternehmen schon Fortschritte und sehen sich größtenteils auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb. Das bringt die Experten zum Nachdenken: Sollte nicht das übergeordnete Ziel jedes Unternehmens eine Führungsrolle sein oder genügt bereits ein Gleichstand mit dem Wettbewerb? Ist dadurch jetzt der optimale Zeitpunkt, um kleinere (oder größere) digitale Baustellen anzupacken?
1. Was bedeutet eigentlich Digital-Experience?
Jeder Klick, jedes Wischen oder jede Mail – die Digital-Experience ist ein Konzept, das sich auf die Interaktion von Menschen mit digitalen Technologien bezieht. Dadurch wird beschrieben, wie Kunden-Webseites, Dienstleistungen, digitale Produkte oder soziale Medien wahrnehmen, erleben und darauf reagieren. Diese Erfahrung kann und wird durch eine Vielzahl von Prozessen und Faktoren wie Design, Inhalt oder Funktionalität beeinflusst. Oft ist genau diese Interaktion der erste (und manchmal einzige) Berührungspunkt zwischen Unternehmen und Kunden.
Aber Achtung! Das Lesen einer gescannten Produktliste ist noch keine Interaktion, die als Digital-Experience durchgeht. Dagegen steht die „echte“ Experience, eine produktspezifische Webseite mit Querverweisen zu erklärungsbedürftigen Produkten, unterschiedlichen Weiterleitungen und der Möglichkeit, online zu bestellen. Natürlich lässt sich so nicht die Gesamtheit einer Digital-Experience darstellen. Es gilt, Schritte und Prozesse zu definieren, die digital und durchgängig abbildbar sind und so einen echten Mehrwert für den Kunden liefern.
Laut Studie versuchen das schon über 50% der befragten Unternehmen. Und trotz aller Bemühungen müssen auch diese Unternehmen jetzt noch viel tun. Es ist also nicht zu spät, sich auf den Weg zu machen und die ersten Prozesse zu digitalisieren.
2. Die Lünendonk® Studie
Die Lünendonk®-Studie gibt einen umfassenden Einblick in den Markt für Digital Experience Services – sowohl aus Sicht von Top-Unternehmen als auch aus der Perspektive der Dienstleister. Wie oben erwähntwerden hier vor allem Planungen und Herausforderungen der Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum intensiv beschrieben.
Es wurde ein Branchenquerschnitt aus 148 Unternehmen der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) befragt. Sowohl Führungskräfte und Entscheider der IT als auch dem Business (u.a. Marketing, Strategieabteilung, Vertrieb) haben für diese Studie ihre Erfahrungswerte geschildert.
3. Einschätzung der Experten
Die Investitionen in die Digitalisierung haben einen neuen Höchststand erreicht, was vor allem durch gestiegene Ausgaben von Unternehmen und Behörden für digitale Transformation getrieben wurde. Gleichzeitig besteht ein Mangel an Digital- und IT-Expertise, der die Umsetzung geplanter Vorhaben bremst. Jedoch sehen sich immer noch die meisten Unternehmen (85%) auf Augenhöhe mit dem Wettbewerb, was den Bedarf an kontinuierlicher Innovation und Anpassung unterstreicht. Trotz erzielter Fortschritte bestehen weiterhin Herausforderungen in der Integration von Technologien, der Nutzung von Daten und dem Aufbau von Digital-Experience.
Die Studie zeigt eine Vielzahl an Herausforderungen – wobei zwei davon als grundlegend einzuordnen sind. Auch sollten sie im Fokus jedes Unternehmens stehen. Es geht sowohl um die Abbildung neuer digitaler Services in Backend-Prozessen und Systemen als auch um den Aufbau von kanalübergreifenden Digital-Experience-Strecken entlang aller Kunden-Touchpoints.
4. Die wichtigsten Takeaways der Studie
- Die Sorge vor Wettbewerbern mit besserer Digital-Experience steigt
Mehr als 51% der Unternehmen fürchten, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die in der Lage sind, eine bessere digitale Experience anzubieten.
- Die Konkurrenz schläft nicht
Dabei sehen sich 16% der befragten Unternehmen hinsichtlich ihrer Digital-Experience im Vergleich zu ihren Wettbewerbern im deutlichen Vorsprung.
- Kundenzentrierung wird als Herzstück der digitalen Strategie gesehen.
Mehr als 60% der befragten Unternehmen sehen die Notwendigkeit, ihre Strategien, Prozesse und Systeme sinnvoll, um die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden herum aufzubauen.
- Ein wesentlicher Fokus liegt auf der nahtlosen Integration aller Kanäle
Bereits 68% aller Unternehmen fokussieren sich auf die Schaffung einer kanalübergreifenden Digital-Experience.
5. Praxisbeispiel 1: Maschinenbau
Wir zeigen wie die Integration digitaler, kundenzentrischer Services in Backend-Prozessen und Systemen sowie deren Auswirkungen auf den Kunden anhand eines Beispiels aus der Perspektive eines Endkunden im Maschinenbau funktioniert. Dabei liegt der Fokus auf der Kundenerfahrung vor und nach der Optimierung des Prozesses, um zu verdeutlichen, wie Backend-Systeme eine Digital-Experience entscheidend verbessern und beeinflussen können.
Vorher: Die Herausforderung ohne optimierte Backend-Integration
Als Kunde eines Maschinenbauunternehmens sind Sie es gewohnt, Ihre Bestellungen telefonisch oder per E-Mail aufzugeben. Sie erhalten kaum Informationen über den Status Ihrer Bestellung, außer Sie rufen den Kundenservice an. Die Informationen sind oft unvollständig oder veraltet, da die Daten manuell zwischen Frontend (Kundeninteraktion) und Backend (Auftragsbearbeitungssystem) übertragen werden. Dies kann an manchen Stellen zu Unsicherheit führen, da die Transparenz über den Prozess ausbleibt.
Hauptproblem
Die Trennung zwischen Kundeninteraktionen (Frontend) und der Auftragsbearbeitung (Backend) führt zu Informationsbrüchen. Der Kunde erlebt einen diskontinuierlichen und oft frustrierenden Prozess, da die Schnittstellen nicht nahtlos integriert sind.
Nachher: Die optimierte Kundenerfahrung durch Backend-Integration
Das Maschinenbauunternehmen führt ein digitales Kundenportal ein, das direkt mit dem ERP-System verbunden ist. Dieses Portal ermöglicht es Ihnen als Kunde, Bestellungen selbstständig aufzugeben, den Fortschritt in Echtzeit zu verfolgen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Nach der Aufgabe Ihrer Bestellung über das Portal können Sie den Status Ihrer Bestellung jederzeit einsehen. Das System zeigt den Fortschritt von der Produktion bis zur Auslieferung in Echtzeit an. Außerdem können Sie Spezifikationen Ihrer Bestellung selbst anpassen und werden bei Verzögerungen umgehend informiert, was Ihnen eine entsprechende Planung ermöglicht.
Darüber hinaus sind alle Informationen aktuell, da das Frontend direkt mit dem Backend verbunden ist. Es gibt keine Diskrepanzen zwischen dem, was Sie online sehen, und dem tatsächlichen Status Ihrer Bestellung.
Die Sicht des Kunden
Die nahtlose Integration zwischen Frontend und Backend revolutioniert Ihre Erfahrung als Kunde. Statt Unsicherheit und Frustration erleben Sie nun einen transparenten, kontrollierbaren und zuverlässigen Prozess.
6. Praxisbeispiel 2: Service
Wir zeigen, wie die Schaffung von kanalübergreifenden Touchpoints zu einer bessere Digital-Experience führt, sowie deren Auswirkungen auf Kunden anhand eines klassischen Servicefall-Beispiels.
Vorher: Das traditionelle Serviceerlebnis
Als Kunde eines großen Elektronikherstellers stehen Sie vor einem Problem mit Ihrem Gerät. Sie wenden sich zunächst an den Einzelhändler. Nach dem erfolglosen Versuch der Kontaktaufnahme über die Webseite erfolgt ein zweiter Versuch telefonisch. Nach einiger Zeit in der Warteschleife verweist Sie der Kollege im Händlersupport an den Hersteller, wo die Reise von vorne beginnt. Die Erfahrung ist frustrierend: Sie erzählen mehrmals dieselbe Geschichte an verschiedenen Touchpoints, müssen lange Wartezeiten in Kauf nehmen und der Versuch über andere Kanäle, wie Social Media, Kontakt aufzunehmen ist nicht von Erfolg gekrönt.
Hauptproblem:
Die angebotenen Support-Kanäle sind nicht aufeinander abgestimmt. Die Folge: mehrfache, redundante Kommunikation ohne Fortschritt treffen auf lange Wartezeiten und fehlende Reaktionen. Im schlimmsten Fall wird das durch fehlende Koordination und Informationsaustausch zwischen Händler und Hersteller abgerundet.
Nachher: Digital optimiertes, kanalübergreifendes Serviceerlebnis
Der Elektronikhersteller überarbeitet sein Kundenservice-Konzept, um eine nahtlose, effiziente und kanalübergreifende Erfahrung zu bieten. Anstatt Stunden in der Warteschleife zu verbringen, können Sie nun über die Webseite des Herstellers einen Rückruf anfordern. Ein Servicemitarbeiter ruft Sie zu einem von Ihnen gewählten Zeitpunkt zurück. Unabhängig davon, ob Sie den Einzelhändler kontaktieren, direkt beim Hersteller anrufen oder eine Nachricht über Social Media senden, alle Mitarbeitenden haben Zugriff auf dieselben, vollständigen Kundendaten und den Historienverlauf Ihres Anliegens. Der Servicemitarbeiter nimmt Ihr Problem auf, prüft die Situation und stellt sicher, dass sich der zuständige Experte mit der passenden Lösung oder Information direkt bei Ihnen meldet.
Die Sicht des Endkunden:
Die Neuerungen verwandeln Ihre Serviceerfahrung vollständig. Sie fühlen sich ernst genommen, da Ihr Anliegen effizient und ohne unnötige Wiederholungen behandelt wird. Die schnelle und zielgerichtete Kommunikation löst Ihr Problem im Handumdrehen und hinterlässt einen positiven Eindruck in Bezug auf den Kundenservice des Herstellers.
7. Unser Fazit
Das Streben nach einer erstklassigen Digital-Experience ist ein zentrales Thema für Unternehmen im DACH-Raum. Die Studie von Lünendonk & Hossenfelder® in Kooperation mit Reply zeigt deutlich, dass Unternehmen aktiv nach Wegen suchen, diese digitale Reise zu beschreiten und sich dabei den vielfältigen Herausforderungen zu stellen.
Für weiterführende Informationen und den direkten Download der Studie können Sie einfach das untenstehende Download-Formular ausfüllen und so den ersten Schritt in Richtung Digitalisierung machen. ⬇️
8. Download der Studie
