Als Service-Verantwortlicher gehört man definitiv zu den Allroundern des Unternehmens. Ein tiefes Verständnis für die Kunden, gepaart mit tiefgreifenden Produkt- und Maschinenkenntnissen ist unerlässlich. Digitale Transformation und gestiegene Kundenerwartungen schreiben die Spielregeln neu und so stehen die Verantwortlichen vor der Herausforderung, ihre Servicebereiche effizient und zukunftsfähig zu gestalten. Ein Schlüssel dazu? Die sinnvolle und kluge Nutzung von Key Performance Indicators (KPIs).

KPIs sind nicht nur aufgrund der digitalen Transformation wichtig, sondern sie bieten, wie in allen Unternehmensbereichen, eine Möglichkeit zur Transparenz und helfen, den operativen Herausforderungen gerecht zu werden. Nach dem Prinzip Effizienz versus Effektivität: Effizienz bedeutet, die Dinge richtig zu machen, z.B. schneller oder ressourceneffizienter zu arbeiten. Effektivität bedeutet hingegen, die richtigen Dinge zu tun, also die richtige strategische Ausrichtung zu wählen, um die Unternehmensziele zu erreichen.

Wir wissen, dass das Leben als Serviceleiter herausfordernd und (manchmal) wie ein Kampf gegen Windmühlen sein kann. Ständig steigende Serviceanfragen und begrenzte Ressourcen sind tägliche Hürden, die bewältigt werden müssen. Natürlich ist es nicht mit einem einfachen Dreizeiler getan, um diese Herausforderungen zu meistern. Unsere Empfehlungen sollen als gedankliche Sprungbretter dienen, die Ihnen helfen können, neue Ansätze zu finden und umzusetzen.

Misst die Gesamtzahl der Anfragen, die ein Unternehmen über verschiedene Kanäle innerhalb eines bestimmten Zeitraums erhält. Dieser KPI bietet wertvolle Einblicke in das Volumen der Kundeninteraktionen und hilft so, die Effektivität ihres Kundenservice zu bewerten und Ressourcen entsprechend zu planen. Zusätzlich ist es wichtig zu analysieren, wie viele Serviceanfragen pro Service-Mitarbeiter anfallen und ob diese Zahl steigt oder sinkt. Dies gibt Aufschluss darüber, ob stetig mehr Serviceanfragen von einem konstanten Team bewältigt werden müssen oder ob bei sinkender Anzahl der Serviceanfragen pro Mitarbeiter Prozesse, Know-how oder wechselndes Personal dafür verantwortlich sein können.

Handlungsempfehlungen:

Um die Anzahl der Serviceanfragen effektiv zu managen, können Unternehmen Selbsthilfeoptionen verbessern, Automatisierungstechnologien wie Chatbots einsetzen und die Qualität des Kundenservice durch Mitarbeitertrainings steigern. Darüber hinaus sollten Unternehmen analysieren, wie viele Serviceanfragen pro Service-Mitarbeiter anfallen. Bei einer steigenden Anzahl an Anfragen pro Mitarbeiter kann in Personalaufbau und verbesserte Automatisierung investiert werden. Bei einer sinkenden Anzahl können die Ursachen wie Prozesse, Know-how oder wechselndes Personal untersucht werden, um gezielt in diese Bereiche zu investieren und den Kundenservice zu optimieren.

Der Klassiker – diese Kennzahl misst, wie lange es dauert, bis Kunden eine Antwort auf ihre Anfragen erhalten. Geht mit einer hohen Kundenzufriedenheit und einer gesteigerten Kundenbindung einher – Kunden, denen schnell geholfen wird, kommen gerne wieder.

Handlungsempfehlungen:

Sinnvolle Automatisierung durch den Einsatz von Chatbots und automatisierten Antwortsystemen für häufige Fragen, regelmäßige Schulungen für Kundenservice-Mitarbeiter zur Effizienzsteigerung, Optimierung interner Prozesse und Arbeitsabläufe sowie den Einsatz moderner CRM- und Ticketing-Systeme für eine schnellere Zuordnung und Bearbeitung von Anfragen.

Wichtig, vor allem im Field-Service-Management: Stellt die prozentuale Häufigkeit dar, mit der Techniker ein Problem beim ersten Besuch des Kunden lösen können. Eine niedrige FTFR kann unterschiedliche Gründe haben – fehlende Ersatzteile und Werkzeuge oder fehlende Fertigkeiten eines Technikers sind Beispiele hierfür.

Handlungsempfehlungen:

Hier ist es wichtig, das Wissen und die Fähigkeiten der Service-Techniker zu fördern. Investieren Sie in regelmäßige und gezielte Schulungen, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen Ihrer Techniker zugeschnitten sind. Nutzen Sie zudem moderne Technologien wie Remote Video Support, um Technikern im Einsatz schnelle und kompetente Unterstützung zu bieten. Strategische Einsatzplanung und ein verbesserter Informationsaustausch können sicherstellen, dass die richtigen Techniker mit dem richtigen Wissen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind.

Wie viel Aufwand hat ein Kunde bis zur Problemlösung? Das beschreibt der CES. Der Fokus liegt dabei auf der Einfachheit der Interaktion aus Kundensicht. Der CES wird typischerweise durch eine direkte Befragung nach einer Interaktion oder einem Service-Erlebnis gemessen. Natürlich bedarf dies der Mitarbeit und Zustimmung des Kunden. Dieser KPI ist also nicht immer ganz einfach zu erheben.

Handlungsempfehlungen:

Um den Customer Effort Score (CES) zu verbessern, können Unternehmen Prozesse vereinfachen, um den Kunden weniger Mühe zu bereiten, das Kundenservice-Team durch Schulungen besser auf Kundenanfragen vorbereiten und Technologien wie Self-Service-Portale, Chatbots und Wissensdatenbanken nutzen, um den Zugang zu Informationen und Lösungen zu erleichtern.

Misst den Erfolg von Verkaufsstrategien, die darauf abzielen, bestehenden Kunden mehr oder ergänzende Produkte bzw. Dienstleistungen zu verkaufen. Für uns ein absolut essenzieller Wachstumsindikator für B2B-Unternehmen.

Handlungsempfehlungen:

Eine klare Regelung der Verantwortlichkeiten zwischen Sales und Service ist entscheidend. Service- und Vertriebsteams müssen eng zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass jeder seine spezifischen Rollen versteht und effizient ausfüllt. Darüber hinaus ist eine Schulung des Personals in spezifischen Verkaufstechniken, um sinnvoll; sowie die Personalisierung möglicher Angebote, basierend auf dem individuellen Kundenprofil und der Kaufhistorie.

Eine komplette Darstellung aller KPIs die im Service essenziell sind fast unmöglich, da jedes Unternehmen und jede Branche natürlich ihren ganz eigenen Fokus haben. Aber: die Auswahl der fünf dargestellten KPIs sind von unseren Experten eingeordnet worden und sollten nicht unterschätzt werden.