Unternehmen stehen derzeit an der Schwelle bedeutender Veränderungen, getrieben durch technologische Fortschritte und sich wandelnde Kundenbedürfnisse. CXNOW beleuchtet die Schlüsseltrends des Field-Services, die für Führungskräfte im B2B-Servicebereich von Bedeutung sind.
Die Realität des Field-Services
Viele Serviceabteilungen nutzen heute noch traditionelle Methoden wie Papier und Excel zur Prozessabwicklung. Techniker, die als Spezialisten für Maschinen und Anlagen agieren, setzen häufig auf einfache mobile Geräte, da Zuverlässigkeit vor Hightech geht. Die Planung und Koordination der Techniker sowie die Kundeninteraktion sind oft wenig systemgestützt. In vielen Unternehmen ist es immer noch üblich, dass Techniker ihre Berichte in Papierform einreichen, die dann manuell in die Systeme eingegeben werden müssen, bevor beispielsweise eine Abrechnung erfolgen kann.
Remote Service als Zukunftstrend
Obwohl Remote-Service und die Nutzung von Technologien wie KI und ML noch nicht Standard sind, zeigen sie deutliches Potenzial, den Field-Service zu revolutionieren. Die zunehmende Nutzung von Remote-Monitoring und -Diagnose reduziert die Notwendigkeit physischer Besuche. Dieser Field-Service 2.0 spart Zeit und Ressourcen und macht den eigentlichen Service effizienter. Techniker können Systemdiagnosen durchführen und erste Ferndiagnosen stellen oder sogar Fernreparaturen auslösen, ohne größere Umwege in Kauf zu nehmen.
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Technologische Innovationen im Field-Service
Neue Technologien wie KI und ML (Machine Learning) können Betriebsabläufe optimieren und bieten (theoretisch) präventive Wartungsmöglichkeiten. IoT-Sensoren und AR-Brillen können Mitarbeitende durch Fernassistenz und präzise Diagnosen unterstützen. Zudem ermöglichen mobile Apps und Selfservice-Kundenportale eine effizientere Serviceplanung und Kundenkommunikation. Kunden bekommen die Möglichkeit, ihre Probleme (teilweise) selbst zu lösen oder einfach Termine zu vereinbaren, was zu einer Erhöhung der Reaktionsfähigkeit und Effizienz des Services sowie der Mitarbeitenden führt.
Die Integration moderner Technologien in den Field-Service ist für Führungskräfte im B2B-Bereich unerlässlich, um Betriebsabläufe zu verbessern und hervorragenden Kundenservice zu bieten. Doch bevor Unternehmen in fortgeschrittene Technologien wie KI oder vollständig digitalisierte Serviceprozesse investieren, ist es entscheidend, die Grundlagen zu festigen und bestehende Prozesse zu digitalisieren.
