Dabei stehen Führungskräfte und Entscheidungsträger im Servicebereich stehen vor der Herausforderung, ein nahtloses und natürlich hochwertiges Serviceerlebnis über zahlreiche Kommunikationskanäle zu gewährleisten. CXNOW beleuchtet die Herausforderungen, die mit dem Einsatz und Management zahlreicher Kanäle einhergehen.
Im Zuge des technologischen Fortschritts eines Unternehmens ergeben sich oft immer mehr Kanäle, über die mögliche Serviceanfragen gestellt werden können. Ein zentrales Element für den Erfolg in diesem Mehrkanal-Szenario, ist die Aufrechterhaltung einer durchgängig hohen Servicequalität über alle Kommunikationskanäle hinweg. Hierbei ergeben sich verschiedene Herausforderungen:
Die Herausforderungen im Multichannel-Service
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Das Multichannel-Management
Das effektive Management mehrerer Servicekanäle stellt eine große Herausforderung im Multichannel-Service dar. Die Aufrechterhaltung mehrerer Kanäle erfordert oft zusätzliches Personal und/oder zusätzlicher Tools und kann zu höheren Kosten führen. Die Herausforderung liegt darin, die richtige Balance zwischen der Bereitstellung von umfassenden Serviceangeboten und der effizienten Nutzung von Ressourcen zu finden.
Auch erfordert die gleichzeitige Beobachtung und Steuerung mehrerer Kanäle Managementtools und Prozesse. Die Fähigkeit, schnell auf Trends und Veränderungen in der Kommunikation und im Kundenverhalten zu reagieren, ist entscheidend. Darüber hinaus führt die Erweiterung der Kommunikationskanäle häufig zu einem Anstieg der Kundenanfragen und einer höheren Komplexität der Anliegen, was die Service-Teams zusätzlich fordert.
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Inkonsistente Kundenerfahrungen
Unterschiedliche Servicelevel und Informationsqualität auf verschiedenen Kanälen können zu Kundenunzufriedenheit führen. Daher ist es entscheidend, dass alle Kanäle – ob online oder offline – ein einheitliches Niveau an Betreuung und Beratung bieten.
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Schulung und Kompetenzentwicklung
Mitarbeiter müssen für jeden Kanal spezifisch geschult werden. Diese Schulungen sollten nicht nur technische Fähigkeiten vermitteln, sondern auch ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung einer konsistenten Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg.
